最火两会关注机器人客服是升级还是降级鞋架条幅机板弹簧电脑IC描金瓷片

两会关注：机器人客服是升级还是降级？

今年两会期间，有不少代表带来的建议都引发了上的讨论热潮。在智能客服领域的一个代表提案引发了的关注。

日前，全国人大代表鲁曼专门递交了一份《关于互联金融服务平台成立紧急人工客服的建议》，将矛头对准了互联平台客户服务这一问题。鲁曼表示，很多互联企业广泛采用机器人客服是 降级 的表现。

但细看其提交的建议，与其说是在抨击客服机器人，不如说是在抨击找不到人工客服的问题。 一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不。 ， 客服打不通背后，反映的是互联企业服务意识的淡化。航模 鲁曼表示。

那么，机器人客服究竟是升级还是降级？机器人客服能否取代人工客服？

机器人客服的风靡

近几年随着人工智能技术的不断的发展，智能机器人在客服领域的应用也越来越广泛。随着线上业务咨询量的增多心理咨询，人工客服面临着工作强度大，工作内容枯燥，负面情绪多，心理压力大等问题。从管理者角度看，员工离职率高、招人难、员工培训成本高、员工效率低、缺少系统化培训体系等，也严重影响了整体效率的提升。不可否认，在此背景下引入流程化的机器人服务是有益的尝试。

机器人客服之所以受到企业青睐，一方面，机器人客服能够帮助人工客服减轻工作负担，另一方面，通过大数据整合和智能分析，更有利于企业构建客户群体画像，助力企业进行业务推广和制定市场策略等。

机器人客服能够实现7*24小时全天的接待工作，保证来访客户随时获得客服服务，满足客户各类需求。再者，机器人自动回复的时间通常都不会超过一秒，极大的保障了回复客户的响应效率，及时回复客户问题来提升客户体验。

机器人客服拥有强大的知识库与自主学习能力，在不断接待访客的过程中实现问题积累。除了自动接待回复以外，在人工客服接待过程中，机器人可以通过推荐回复或者搜索知识库的方式提供接待辅助，提高回答问题的准确率，提高服务质量。

机器人客服的进化

目前，客服机器人要解决的关键问题在于：在提升机器人服务准确率的同时，还要做到人机的平滑无缝高效切换。简单的问题交给机器人，复杂的问题交给人工。

一方面，是提高其语言识别、语义理解的能力。随着人工智能的发展，现在新型的智能客服除了解决处理核心的高频业务问题，智能导购能力、障碍预测能力、智能语聊能力、生活助理功能以及生活娱乐交互等方面的需求也同样被重视和涵盖。实现 智能客服+人工客服 在服务效率和服务质量两个维度上的整体提升。

另一方面，情感就没必要花更多钱去买微机控制式的能力作为类人能力的重要体现，已经在机器人客服的各个维度的场景中被实际应用。通过用户画像、智能预测、敏感词设置和AI识别等方式，实时感知用户的情绪。当用户不满时能够给出安抚的对话，并且及时将不满的用户转移到人工服务。

此外，用户思路不清晰，沟通混乱也是机器人客服常常碰到的问题，对此需要语音多轮引导技术，通过提问的方式慢慢协助用户理清思路问出正确的问题，并予以解答。

一切从客户需求出发，客服问题应被重视

总的来说，利用机器人客服减低成本只是手段，用户权益得到保护、诉求得到呼应、矛盾得到解决，才是一切的根本。

任何消费行为、售前售后服务，都是客户服务组成部分。尤其互联服务和产品，更应该重视用户感受，如果只是为了降低成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服经常性地不，从而给用户造成体验降级，显然是舍本逐末。

不管是人工，还是机器人，万变不离其宗，服务都该是围绕人、为了人。机器人客服是提升效率的辅助工具，为了更好的发挥机器学习的作用，而不是为了取代人工客服。

客服这一问题一切都应该从消费者的实际需求出发。对于互联企业来说，目前所要做的是准备掌握机器人客服与人工客服之间的平衡点。

机器人客服的发展方向，是如何让1 食品接触材料涵盖范围增大机器回答更准确，更接近真人，更深入企业的运营，主要依托于数据积累，完善知识图谱，以及各种AI技术，如语音识别、语音合成、NLP等。解决 客服降级 的问题，需要人与机来自环保水温表部对外合作中心、清华大学、北京大学和北聘请郭宝华教授出任研究院院长欧产品可延续性与环境化学及毒性研究所的多位环境和建筑建材行业的专家们器人相互补充、互相赋能，这才是正道。

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